Dónde y Cómo Reclamar
¿ Qué debo saber antes de presentar mi denuncia ante las Oficinas de Defensa del Consumidor ?
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Existen dos mecanismos de resolución de conflictos al momento de presentar una denuncia ante la Subsecretaría de Defensa del Consumidor:
Dirección Nacional de Defensa al Consumidor
El procedimiento previsto en la Ley de Defensa del Consumidor contempla una instancia conciliatoria tendiente a que el consumidor y el proveedor lleguen a un acuerdo. Para esto se realizan audiencias en las que participan ambas partes acompañadas de un conciliador designado por el organismo. Si llegan a un acuerdo se realiza el acta correspondiente, posteriormente homologada, y se procede al archivo de las actuaciones, quedando consumidor y proveedor obligados a cumplir dicho acuerdo.
En el caso de que en la audiencia conciliatoria no se llegue a un acuerdo, el organismo continúa de oficio las actuaciones con la finalidad de detectar las presuntas infracciones cometidas, se imputan las presuntas infracciones en un acta a tal efecto que es notificada a la empresa que presentará, en el plazo de 5 días, su descargo. En esa instancia se producirá la prueba sobre los hechos controvertidos y posteriormente se sancionará a la empresa en caso de que corresponda. Las multas van desde los cien pesos hasta los cinco millones de pesos. También existen otras multas como: apercibimiento, decomiso, clausura, suspensión de hasta 5 años en los registros de proveedores que pueden contratar con el estado y la pérdida de concesiones, privilegios en los regímenes impositivos o crediticios especiales que existan.
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El Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo es un mecanismo alternativo, extrajudicial, de resolución de conflictos. Su objetivo es garantizar el rápido acceso a la justicia para los consumidores e impulsar la resolución amigable de disputas. Se activa cuando ambas partes acceden de forma voluntaria a resolver sus diferencias mediante este mecanismo alternativo. El sistema tiene como ventajas la simplicidad y la rapidez, ya que el proceso arbitral tiene una duración máxima de cuatro meses. Además, el servicio es gratuito y no requiere patrocinio legal obligatorio. La resolución emitida por el Tribunal Arbitral de Consumo tiene autoridad de cosa juzgada y es irrecurrible. Hasta el momento, esta modalidad de reclamo se encuentra disponible en la Ciudad de Buenos Aires y en Mendoza.
Para conocer las empresas adheridas al Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo ingresá aquí.
Ante la presentación por parte del consumidor de una solicitud de arbitraje se notifica de la existencia del reclamo al demandado quien dispone de un plazo de 5 días para aceptar o rechazar el arbitraje.
Si el arbitraje es aceptado, se procede a integrar el Tribunal Arbitral de Consumo. El Tribunal fijará la fecha de audiencia, que será oral y de asistencia obligatoria para las partes. En la audiencia de arbitraje, se invitará a las partes a llegar a un acuerdo conciliatorio. En caso de que el mismo no se logre, el Tribunal pasará a resolver, notificando a las partes el laudo arbitral.
La decisión del Tribunal tiene carácter vinculante y fuerza ejecutoria. En caso de incumplimiento, es ejecutable por la vía judicial. En caso de que la empresa reclamada no acepte someter a arbitraje el planteo efectuado por el consumidor, se remitirá el expediente para su tratamiento como denuncia administrativa prevista en la Ley de Defensa del Consumidor (24.240) ante la autoridad de aplicación respectiva.
También se prevé un procedimiento especial -más abreviado- para los reclamos inferiores a los $500, en el cual actúa un solo árbitro institucional.
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Dirección Nacional de Defensa al Consumidor
¿ Qué procedimiento se pone en marcha cuando presento un reclamo ante Defensa del Consumidor ?
El procedimiento previsto en la Ley de Defensa del Consumidor contempla una instancia conciliatoria tendiente a que el consumidor y el proveedor lleguen a un acuerdo. Para esto se realizan audiencias en las que participan ambas partes acompañadas de un conciliador designado por el organismo. Si llegan a un acuerdo se realiza el acta correspondiente, posteriormente homologada, y se procede al archivo de las actuaciones, quedando consumidor y proveedor obligados a cumplir dicho acuerdo.
En el caso de que en la audiencia conciliatoria no se llegue a un acuerdo, el organismo continúa de oficio las actuaciones con la finalidad de detectar las presuntas infracciones cometidas, se imputan las presuntas infracciones en un acta a tal efecto que es notificada a la empresa que presentará, en el plazo de 5 días, su descargo. En esa instancia se producirá la prueba sobre los hechos controvertidos y posteriormente se sancionará a la empresa en caso de que corresponda. Las multas van desde los cien pesos hasta los cinco millones de pesos. También existen otras multas como: apercibimiento, decomiso, clausura, suspensión de hasta 5 años en los registros de proveedores que pueden contratar con el estado y la pérdida de concesiones, privilegios en los regímenes impositivos o crediticios especiales que existan.
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Sistema Nacional de Arbitrajes de Consumo
El Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo es un mecanismo alternativo, extrajudicial, de resolución de conflictos. Su objetivo es garantizar el rápido acceso a la justicia para los consumidores e impulsar la resolución amigable de disputas. Se activa cuando ambas partes acceden de forma voluntaria a resolver sus diferencias mediante este mecanismo alternativo. El sistema tiene como ventajas la simplicidad y la rapidez, ya que el proceso arbitral tiene una duración máxima de cuatro meses. Además, el servicio es gratuito y no requiere patrocinio legal obligatorio. La resolución emitida por el Tribunal Arbitral de Consumo tiene autoridad de cosa juzgada y es irrecurrible. Hasta el momento, esta modalidad de reclamo se encuentra disponible en la Ciudad de Buenos Aires y en Mendoza.
Para conocer las empresas adheridas al Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo ingresá aquí.
¿ Qué procedimiento se pone en marcha cuando se presenta un reclamo ante el Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo ?
Ante la presentación por parte del consumidor de una solicitud de arbitraje se notifica de la existencia del reclamo al demandado quien dispone de un plazo de 5 días para aceptar o rechazar el arbitraje.
Si el arbitraje es aceptado, se procede a integrar el Tribunal Arbitral de Consumo. El Tribunal fijará la fecha de audiencia, que será oral y de asistencia obligatoria para las partes. En la audiencia de arbitraje, se invitará a las partes a llegar a un acuerdo conciliatorio. En caso de que el mismo no se logre, el Tribunal pasará a resolver, notificando a las partes el laudo arbitral.
La decisión del Tribunal tiene carácter vinculante y fuerza ejecutoria. En caso de incumplimiento, es ejecutable por la vía judicial. En caso de que la empresa reclamada no acepte someter a arbitraje el planteo efectuado por el consumidor, se remitirá el expediente para su tratamiento como denuncia administrativa prevista en la Ley de Defensa del Consumidor (24.240) ante la autoridad de aplicación respectiva.
También se prevé un procedimiento especial -más abreviado- para los reclamos inferiores a los $500, en el cual actúa un solo árbitro institucional.
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